Duygusal emek
 

Duygusal Emek



Bu kavram gelecek yıllarda, özellikle hizmet sektöründe, vazgeçilmez bir kavram olarak sık sık karşımıza çıkacaktır.





Duygusal emek, durumun gerektirdiği duyguları, sosyal olarak kabul edilen, uygun biçimde ifade etmeye verdiğimiz isimdir. Hizmet sektöründe müşteri ile yüzyüze ilişki içinde çalışan bir görevlinin zor durumdaki müşterisine yalnızca doğru davranışları göstermesi yetmez; aynı zamanda doğru duygusal tepkiyi de göstermesi beklenir. Bunun ise tanımlanması ve öğretilmesi son derece zordur.



Bunu bir örnekle açıklamak için, her gün benzeri sık sık yaşanan, bir senaryo yaratalım: Yolcu, havayollarının CIP salonunda oturuyor ve gecikmesi olan uçağının durumunu salon görevlileriyle sık sık kontrol ediyor. Salon görevlilerinin verdiği hatalı bilgi sonucunda, uzak bir şehre haftada iki sefer yapan uçağını kaçırma tehlikesi yaşıyor. Büyük sıkıntıyla güvenliği geçtikten sonra, biniş kartını kontrol eden görevli, yolcuya, Neredesiniz, deminden beri sizi anons ediyoruz diye çıkışıyor. Bunun üzerine yolcu yaşadığı sıkıntı ve gerginliği denetlemekte zorluk çekiyor ve tartışma büyüyor...



Bazı işlerde işin ilişki boyutu çok önemlidir. Örneğin hostesler, satış elemanları, hemşireler, banka şube memurları, sekreterler, çağrı merkezi çalışanları, otel resepsiyon görevlilerine, çalıştıkları kuruluşlar çok sayıda eğitim verir. Bu eğitimlerde temel olarak müşteriye gösterilmesi gereken doğru davranışlar üzerinde durulur. Doğru davranışlar tabii ki önemlidir, ancak daha önemli olan doğru duyguyu göstermektir. Bu da bu yazının konusudur.



İşi gereği doğru duygusal tepkiyi göstermek durumunda olanlar için temel kavram duygusal emektir. Eğitimlerde bu konu empati başlığı altında değerlendirilir. Bu bağlamda empati genel bir kavramdır, çünkü duygusal emek empatiden çok daha özel bir durumdur.



Yukarıda sıralanan işleri yapanların, görevleri sırasında duygularını denetlemeleri beklenir ve hem yöneticiye, hem de müşterilere karşı olumlu bir tutum takınmaları istenir. Bu tür bir çalışma biçimi duygusal emekin yoğun olduğu çalışma biçimidir. Kas gücüyle veya zihinsel yetenek ve birikimlerle değil de, duygusal yeteneklerle yapılması gereken böyle bir işe, yatkın olan ve yatkın olmayan çalışanlar vardır. Yazıyı iki noktayı vurgulayarak bitirmek istiyorum: Hizmet sektöründe başarılı olmak isteyen kuruluşların başarısı önemli ölçüde duygusal emek vermeye yatkın olan çalışanları seçmeleriyle mümkündür. Çünkü gözlem ve yaşantılarımıza göre, eğitimlerde doğru davranışlar öğretilebilmekte, ancak doğru duygular öğretilememektedir.



İkinci nokta ise şudur: Duygusal emek vermeye yatkın olmayanlar, örneğin güler yüzlü hizmet verme konusunda kurum tarafından dayatmayla karşılaştıkları takdirde, yaşadıkları duygusal ve fiziksel stres sonucu gerçek anlamda hastalanmaktadırlar.



Yukarıdaki yazıda en çok dikkatimi çeken nokta da şu oldu:



Alıntı: İkinci nokta ise şudur: Duygusal emek vermeye yatkın olmayanlar, örneğin güler yüzlü hizmet verme konusunda kurum tarafından dayatmayla karşılaştıkları takdirde, yaşadıkları duygusal ve fiziksel stres sonucu gerçek anlamda hastalanmaktadırlar.



İnsan yapısına aykırı davranamadığında, daha doğrusu davranmaya zorlandığında gerçek anlamda hastalanıyorsa sinema ve tiyatro oyuncularının da sıklıkla hastalanması gerekmez mi? Bu durum nasıl açıklanabilir?